ITIL® Intermediate OSA

Durée : 5 jours

Villes/Dates :

Cliquer ICI pour consulter notre planning et le tarif de cette formation.

Objectifs

• La certification ITIL Intermediate: Operational Support & Analysis (OSA) est un module autonome de certification, mais fait également partie du cycle ITIL Intermediate Capabilities ; c’est l'un des modules qui mène à la certification Expert ITIL V3.
• Les objectifs de ce module de formation, de l'examen et du certificat associé, sont respectivement, de communiquer, tester et valider les connaissances sur les pratiques de l'industrie dans la gestion des services telles que documentées dans les publications principales du cycle de vie des services ITIL.

Public

• Professionnels IT
• Responsables d’activité(s) Métiers et propriétaires des processus Métiers
• Détenteurs du certificat ITIL V3 Foundation et qui se dirigent vers les certifications ITIL de haut niveau.
• Personnes qui ont besoin d'une compréhension profonde des processus ITIL OSA et comment ils peuvent être utilisés pour améliorer la qualité de service du support informatique au sein d'une organisation.
• Professionnels de l'informatique qui travaillent au sein d'une organisation ayant adopté et adapté ITIL, et qui ont besoin d'être informés, afin de contribuer par la suite, à un programme d’amélioration des services.
• Personnels opérationnels impliqués dans les activités des processus de gestion des événements, gestion des incidents, exécution des requêtes, gestion des problèmes, gestion des accès, et dans les fonctions centre de services, gestion technique, gestion des opérations IT et gestion des applications. 

Pré-requis

• Les candidats qui souhaitent suivre la formation et passer l’examen de certification ITIL Intermediate OSA doivent être titulaires de la certification ITIL Foundation en gestion des Services (V3 ou V2 Foundation plus Bridge Foundation).
• Le diplôme ITIL Foundation doit obligatoirement être fourni pour valider l’inscription à l’examen de certification OSA (merci de vérifier que vous êtes en possession du diplôme officiel APMG).
  Il est fortement recommandé aux candidats de :
• Pouvoir démontrer leur familiarité avec la terminologie informatique et comprendre les enjeux du support opérationnel dans le contexte de leur propre environnement professionnel.
• Etre en relation avec un département de gestion des services au sein d’un fournisseur de services
  informatiques (DSI), avec des responsabilités dans l’un au moins des processus OSA (cités plus haut).
• Il est également fortement recommandé que les candidats aient lu les publications
  principales de gestion des Services selon ITIL avant la formation et plus particulièrement le
  Livre Exploitation des Services. 21 heures d’étude personnelle des Livres Exploitation des
  Services et Amélioration Continuelle des Services sont recommandées par le syllabus ITIL
  Intermediate OSA.
• Pour aider à la préparation à ce cours, L’Institut Sogeti fournit le livre de poche ITIL Intermediate Capability OSA (en anglais). 

Programme 

Le cours comporte environ 25% du temps consacré à des exercices individuels ou en petits groupes. 

Le cours se répartit autour des modules suivants :  

• Gestion des Evénements
• Gestion des Incidents
• Exécution des Requêtes
• Gestion des Accès
• Gestion des Problèmes
• Centre de Services (Service desk)
• Gestion Technique
• Gestion des Applications
• Gestion des Opérations IT
• Considérations sur la technologie et l’implémentation
• Préparation à l’examen 

Comment se déroule l’examen de certification ITIL Intermediate OSA ? 

L’examen de certification est un Questionnaire à Choix Multiples (QCM) entièrement rédigé en français, comportant huit (8) questions à choix multiples, basées sur des scenarios, à notation graduelle. 
Chaque question a 4 réponses possibles : 

* 5 points pour la meilleure réponse,
* 3 points pour la seconde meilleure réponse,
* 1 point pour la 3ème meilleure réponse
* 0 points pour la dernière (distracter)

Le score à atteindre est de 28/40, soit 70% de bonnes réponses.

La durée de l’examen est 90 minutes au maximum pour les candidats de langue française.

Les candidats qui le souhaitent pourront passer l’examen en anglais s’ils en font la demande lors de leur inscription.

Dans ce cas, et s’ils ne sont pas langue maternelle anglaise, 30 minutes supplémentaires leur seront attribuées pour répondre aux questions de l’examen.

Est-il nécessaire de parler anglais ? 

Le cours (slides) l’étude de cas, les exercices du cours et l’examen final sont rédigés en français.

Toutefois, le livre de préparation fourni par l’Institut (cf. questions ci-dessus), et surtout les examens blancs fournis par APMG (afin de se préparer aux questions de l’examen final), n’existent qu’en anglais. Un glossaire ITIL anglo-français est inclus dans le support de cours. 

ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office